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LA RELATION
USAGERS
– Publié le 24/11/2020
Archivé dans la (les) rubrique(s) Actualités CRB

KELENN le 20/11/2020
Retour sur le premier déjeuner
de la relation usagers !
Le jeudi 8 octobre dernier, la Région organisait son premier Déjeuner de la relation usagers ! Les agent·e·s présent·e·s ont pu échanger avec la Brigade numérique de la Gendarmerie nationale.

Présentation de ce que la Gendarmerie nationale a mis en place pour moderniser sa relation avec les usagers, pour leur rendre un meilleur service, réactif, plus efficace et accessible 24h/24 7j/7. 

Les usagers pouvaient déjà contacter la Gendarmerie nationale via un appel téléphonique ou en se rendant aux accueils physiques des unités territoriales. Désormais, ils peuvent aussi, la contacter à travers différents canaux numériques (tchat, réseaux sociaux). Cette offre digitale est assurée par l’unité de la Brigade numérique.

La Brigade numérique est unique en son genre. Crée le 27 février 2018 et implantée à Rennes, c'est une unité d’échanges en ligne uniquement à compétence nationale et internationale.

L'objectif de la Brigade numérique
Ses missions sont : accueillir, orienter, informer et guider les usagers comme le font déjà les unités territoriales avec les accueils physiques, mais à distance, en densifiant l'offre de contact par un accueil complémentaire et alternatif à celui déjà existant.
La brigade numérique accueille toutes les sollicitations des usagers internautes pour les orienter prioritairement vers les téléservices (Opération Tranquilité Vacances, télépoints, préplainte en ligne, Pharos, Perceval ...) ou les sites étatiques, comme service public.fr, sur lesquels les usagers pourront obtenir des réponses précises à leurs questions. En complément, ils peuvent orienter certains usagers vers une prise de rendez-vous en ligne avec une brigade de gendarmerie. Depuis novembre 2018, la Brigade numérique accueille également les témoins ou victimes de violences conjugales, sexuelles ou sexistes qui se manifestent sur le portail des violences sexuelles et sexistes

Le service rendu à l'usager
La brigade est composée de 20 gendarmes. Les personnels ont été sélectionnés pour leur expérience et leurs qualifications professionnelles ainsi que pour leurs compétences linguistiques. La Brigade numérique peut également être renforcée par des réservistes.
Elle fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans traiter les urgences qui restent de la compétence des plateformes des services idoines (17, 18, 15 et 112). L’usager peut ainsi, depuis l’interface de son choix (smartphone, tablette, ordinateur…), contacter en permanence la Gendarmerie nationale. Plusieurs canaux lui sont proposés tels les réseaux sociaux; le tchat et le formulaire de contact
Un opérateur de la gendarmerie évalue la demande et propose soit une assistance en ligne, soit un rendez-vous avec un gendarme dans le lieu de son choix. En complément, ces mêmes usagers peuvent accéder à un centre d'aide (Foire au questions) qui leur permet de rechercher, en autonomie, des réponses à des questions d'ordre général.
À la fin de chaque échange, l’usager pourra indiquer s’il a été satisfait de l’aide qui lui a été apportée. Dans le même esprit, il a la possibilité d’effectuer un récit de cette relation sur le site VoxUsagers.

Son organisation
[…]

Témoignage de la cheffe de projet Structuration de la relation usager et valorisation des services publics à la Région
[…]


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